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Comment réagir face à un feedback négatif ?

Réaction feedback
Crédit : Mark Greenwood

 

Qui n’a jamais râlé sur le travail d’un autre ? Ce maçon qui a bâti votre terrasse sans penser à contrôler la pente, ce webmaster qui a réalisé un site pas très esthétique, ce boulanger qui a raté ses tartes au flan. En traduction, les revers existent aussi.

Il arrive alors de recevoir dans sa boîte aux lettres un e-mail intitulé « Feedback » ou « Problème avec le projet n° XXX »… ce genre de message n’est pas très agréable. C’est dommage, car pour s’améliorer, le seul secret est d’accepter la critique et de la prendre en compte. Elle seule permet un « self-development ». Il ne faut jamais oublier que le client PAIE un service. Et souvent, très cher. Il considère donc qu’il est en droit de râler car cela fait partie du deal. S’il vous lance occasionnellement des fleurs, vous avez bien de la chance. Il n’est pas obligé de le faire. Par contre, au moindre problème, il ne va pas hésiter à vous le faire savoir. S’il passe par une agence, c’est aussi un argument pour lui de faire baisser les prix, de négocier des conditions plus intéressantes, etc.

Les mauvaises réactions  du traducteur :

– S’énerver et être sur la défensive. Montrer que vous n’avez rien à vous reprocher et que le client a tort. Le réviseur qui a vous relu a un travail, comme vous. Il est payé pour cette tâche. Il ne servirait à rien s’il ne devait pas modifier les textes qu’il reçoit. Il faut aussi qu’il justifie sa place. Son travail consiste à éditer les traductions réalisées en externe. Les avis divergent souvent sur la qualité d’écriture. Ce n’est pas une science exacte.

– Répondre sur le coup de la colère. Quand vous n’êtes pas forcément d’accord avec ce qu’on vous dit, les mots s’enchaînent dans votre tête, et vous en profitez pour les retranscrire par e-mail avant d’oublier. Si vous êtes énervé, mieux vaut attendre quelques heures voire le lendemain pour répondre. N’hésitez pas à dire au client que vous comprenez ses commentaires, et que vous avez besoin de prendre du recul. Faites particulièrement attention à la communication à l’écrit. Parfois, le ton n’est pas perçu par le destinataire de la même façon que vous. N’hésitez pas à faire relire votre e-mail à une personne extérieure pour vérifier que le ton employé n’est pas trop rude. L’idée est de ne froisser personne.

– Faire jouer l’émotion. Vous entretenez avec le client une relation commerciale professionnelle. Le fait que vous soyez blessé dans votre orgueil, que vous soyez déçu, ou que vous soyez même triste de sa réaction doit rester pour vous. Le client n’a pas à connaître vos états d’âme. Ne prenez pas les choses personnellement. Même si en traduction, il y a une part de créativité, le monde n’est pas contre vous. Ce n’est pas vous, la personne, qui est critiquée. C’est votre travail. Et un travail particulier, pas en général. Et un client en particulier, pas tous les clients. Voyez la vie du bon côté !

Les bonnes réactions :

– Se dire que tout le monde fait des erreurs. On n’est pas des machines. Un jour, un client m’a indiqué que j’avais fait une erreur dans ma traduction. Il me demandait un retour. Il s’agissait d’une erreur d’inattention. Comment la justifier ? Oui j’ai fait cette erreur, je ne peux pas la justifier, c’est une erreur bête et méchante.

– Se dire que la perfection n’existe pas. Vous n’êtes pas parfait. Comme le graphiste qui loupe un faire-part, le cuisinier qui rate un plat, il est tout à fait possible de livrer une traduction peu satisfaisante.

– Prendre le temps de comprendre le feedback reçu. Essayer de comprendre ce qui ne va pas et montrer au client que vous allez prendre en compte ses commentaires à l’avenir. Que vous comprenez sa réaction. Pour le prouver, il est judicieux de reformuler ce que le client avait à vous dire avec vos mots. De cette façon, vous montrez que vous avez bien compris le message. Le client sera content de votre réaction.

– Utiliser le feedback reçu pour gagner en qualité. Récemment, on m’a proposé un nouveau projet, qui apparemment fait fuir beaucoup de traducteurs en raison de la quantité énorme de feedbacks donnés par les réviseurs. Certaines personnes n’aiment pas qu’on juge leur travail. Je pense que c’est une erreur. C’est une façon de s’améliorer.

 

Des erreurs, tout le monde en fait. Si une personne prend le temps de le faire savoir, on ne peut que s’améliorer, puisque ces erreurs, on ne les refera plus. Le problème du traducteur freelance, c’est qu’il est souvent dans sa bulle, seul, sans recul sur son travail. On a beau se relire quinze fois, on n’a qu’un cerveau, qu’un passé, qu’une façon de penser, qu’une façon d’écrire. Avoir des avis extérieurs sur son travail est une grande chance. C’est la seule façon de s’améliorer, année après année. Pour toutes ces raisons, le meilleur moyen de répondre à un feedback négatif est tout simplement de dire « Merci ».

Published in Business Freelance

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